‘Dat ik weinig directe verkoopgesprekken voer, vind ik eigenlijk wel jammer. Want het tot prijsafspraken komen, de deal maken, dat is heel spannend en ontzettend leuk! Maar meestal komen die verkopen vanzelf.’ Aan het woord is Jouke, een van mijn broers. Hij is verkoper bij een bedrijf in groen, grond en infra. Mooie resultaten boekt hij. Bijna al zijn tijd gaat zitten in klantcontacten. Honderden klanten heeft hij, maar hij kent ze. Hij reageert op gebeurtenissen in hun bedrijven en soms ook hun families. Afgelopen vrijdag waren hij en ik samen een middag en avond uit in Amsterdam. Tijdens ons bezoek aan het Rijksmuseum belde een klant. We waren nog niet uit het museum of Jouke had de voicemail al beluisterd en teruggebeld. ‘Nee, ik heb nu even de offerte niet bij de hand, maar ik bel je morgen, goed?’ Aan het einde van de avond vroeg ik hem of hij nog wist dat hij een van zijn klanten had beloofd terug te bellen, op zaterdag. ‘Moast wol op rekkenje’, reageerde hij meteen. Fries voor: ‘Honderd procent zeker’.

‘Alles voor een glimlach,’ zeggen ze bij Coolblue. Dat heb ik gemerkt. Deze zomervakantie vierden mijn vrouw en ik thuis. Vorig jaar zijn we verhuisd en we hadden nog een aantal klussen op te knappen. Daarnaast leek het ons heerlijk gewoon van onze woonplaats Amsterdam te genieten. Een van de klussen betrof het internet in onze woning. Nieuwbouw. Zeer goed geïsoleerd. Maar daardoor bar slechte WiFi. Bij Coolblue had ik een adapter gekocht voor in het stopcontact. Het idee was dat de stopcontacten in de slaapkamers daardoor WiFi-access points zouden worden. Helaas werkte het onvoldoende. Geraakt was ik vervolgens door de klantenservice van Coolblue. Vlotte reactie via Facebook. Vriendelijk te woord gestaan aan de telefoon. Adequate hulp toen ik de adapter wilde retourneren. Ik had het pakketje nog niet afgeleverd bij de post, of ik kreeg een mailtje: ‘Je hebt vandaag je product teruggestuurd naar Coolblue. We verwachten dat je product binnen 2 werkdagen bij ons terug is.’ Nog geen etmaal later bevestigden ze de ontvangst en had ik het geld terug op mijn rekening.

Hoe anders verging het mij bij Praxis. ‘Voor de makers,’ zeggen ze daar. Ik was een van hen, want een andere klus was: buitenbank beitsen. Klussen is overigens niet mijn hobby en evenmin mijn sterkste kant. We bleken net te weinig buitenbeits te hebben ingeslagen. Bij de verfafdeling aangekomen vroeg ik aan een Praxis-medewerker waar ik de buitenbeits kon vinden. ‘Oh, dat staat in dat en dat gangpad, links van de…’ en toen kwam er de naam van een schoonmaakmiddel waar ik nog nooit van had gehoord. Ik keek haar aan en communiceerde met de meest hulpeloze ogen die een mens kan opzetten: ‘Ik weet niet wat en waar dat is, zou je mij alsjeblieft de weg willen wijzen?’ Maar ze zag me al niet meer staan. Dus ik op eigen houtje naar dat en dat gangpad. Geen buitenbeits. Terug naar de verkoper. ‘Ik zie het niet staan. Wilt u het mij misschien aanwijzen?’ Geen woord, alleen snelle voetstappen naar dat en dat gangpad. Ogen die de schappen checkten. Vervolgens greep ze haar telefoon, nog steeds zonder met mij te praten. ‘Jan, hebbe-we nog van die buitenbeits?’ Stilte. Daarop keek ikzelf nog een keer goed. ‘Dank u wel, mevrouw, maar ik geloof dat ik het al zie staan.’

De laatste paar jaar werk ik veel met goede doelen, in het bijzonder voor hun verbinding met de donateurs. Werk jij bij een goed doel? Dan zou ik speciaal aan jou willen vragen: Op welke manier zijn wij er eigenlijk voor onze donateurs? Hoeveel extra mijl zijn wij bereid te gaan om hen op weg te helpen? Hoeveel tijd hebben we voor hen? Hoe adequaat en hoe raak is onze communicatie met hen, bijvoorbeeld over de impact die zij bewerkstelligen met hun giften? Hoe is in die communicatie de verhouding ‘verkoop’ (dus in dit geval: geldwerven) en ‘relatie’? Hoeveel energie steken wij in het persoonlijk en op maat bedanken van onze donateurs en het enthousiasmeren van hen? Bellen wij hen terug op zaterdag?

Stel we konden een geldboom planten in de achtertuin van ons kantoor, hadden we het dan zonder donateurs gedaan? Als je ‘ja’ op deze vraag antwoordt, val je wat mij betreft door de mand. Dan gaat het je dus niet om de donateur, maar om zijn of haar geld. Natuurlijk, ik begrijp goed dat de bestaansreden van onze organisaties ligt in de nood die er is in de wereld: armoede, buitensluiting, ziekte, enzovoorts. Maar naast een bestaansreden hebben wij ook een bestaansrecht – onze donateurs namelijk. Akelig woord trouwens, ‘donateurs’. Het suggereert immers dat het om hun donatie gaat. Net als ‘fondsenwerving’, alsof het om de fondsen gaat. Ik pleit ervoor beide termen zo spoedig mogelijk niet meer te gebruiken en ze te vervangen door betere.

We zullen andersom moeten leren denken. Niet vanuit onze organisaties. Maar vanuit die honderdduizenden Nederlanders die deze wereld een beetje mooier willen maken. En daar veel voor over hebben: geld, inzet als vrijwilliger, gebed, wat al niet. Het werk dat wij als goede doelen doen, doen we namens hen. De nadruk op onze organisaties mag flink minder worden. De donateur daarentegen moet veel centraler komen te staan. Net als de klanten van mijn broer. Straks zeggen ook wij: ‘De verkopen komen meestal vanzelf.’

Wil je dit praktisch maken? Dan heb ik drie tips voor je:

1) Focus op online. Want daar is je doelgroep. Kijk bijvoorbeeld naar mensen die op een bus wachten: wat doen zij altijd? Precies: smartphone checken. Online biedt geweldige mogelijkheden om donateurs op maat te bedienen. Afgelopen week volgde ik hierover een goed seminar van go{public}, dat in november wordt herhaald. Aanbevolen.

2) Sluit je aan bij De Toekomst van Fondsenwerving. Dit is een kennisplatform met als doel een duurzame verandering te bewerkstelligen in de Nederlandse fondsenwerving. Het is een beweging die de donateur (weer) centraal wil stellen. Ik ben er enthousiast over. Wellicht zien we elkaar op 5 oktober, dan is er een landelijke meeting.

3) Meld je aan voor mijn VIP-updates, bijvoorbeeld als je wilt weten aan welke alternatieve termen voor ‘fondsenwerving’ en ‘donateur’ ik denk. Dan houd ik je maandelijks op de hoogte. Ik zou het een voorrecht vinden.